São Paulo – O que é mais desagradável: ficar preso num engarrafamento na sexta-feira à noite ou ter de falar com o SAC do seu banco para resolver problemas na fatura? Uma pesquisa mostra que, para a maioria dos brasileiros, o pior é ter de falar com o SAC.

Segundo o levantamento, os brasileiros preferem ficar no trânsito, assistir a propagandas de TV e até mesmo ir ao dentista do que ter de conversar por telefone com um serviço de atendimento ao cliente (veja quadro).

Situações mais desagradáveis do cotidiano
Falar com um SAC	35%
Ficar preso no trânsito	29%
Problemas com TI	8%
Propagandas de TV	5%
Ir ao dentista	5%

“Isso mostra que o setor de atendimento ao cliente ainda tem muitas oportunidades no Brasil. O grande desafio para a as empresas é repensar sua cultura e colocar o cliente no centro de suas operações”, afirma Tatiana Piloto, diretora geral da Zendesk no Brasil, empresa de tecnologia para atendimento ao cliente que encomendou o levantamento.

Ainda segundo a pesquisa, 56% dos entrevistados disseram que ser transferido durante a ligação é a situação que mais incomoda nesse tipo de atendimento. O segundo campeão de reclamações é o atendimento “robótico” (apontado por 40% dos entrevistados), seguindo por agressividade e grosseria dos atendentes (37%) e pouco conhecimento do atendente (28%).

Apesar das críticas, o estudo mostrou que 61% dos entrevistados classificam positivamente o atendimento ao cliente no Brasil e 48% disseram acreditar que o serviço melhorou nos últimos cinco anos.

Para Piloto, um dos principais desafios para os serviços de SAC no Brasil é colocar o cliente no centro da operação. Para isso, as empresas devem investir em treinamento de pessoas, processos e tecnologia, diz.

Outro gargalo é adotar um atendimento omnichannel. Quem nunca passou pela experiência de ter sua ligação transferida durante um atendimento e precisar repetir todas as informações para outro atendente? Piloto explica que um atendimento omnichannel visa justamente acabar com essa irritante prática do SAC.

“O Brasil ainda é um país multichannel – as empresas adotam vários canais para se comunicar com o cliente, mas não integram esses canais numa plataforma pra uma experiência única. Isso leva a essa situação de ter que recontar a sua história em cada canal, o que é um dos pontos mais frustração para os clientes”, afirma a diretora da Zendesk no Brasil.

A pesquisa sobre atendimento ao cliente foi realizada pelo grupo Opinium em parceria com a Zendesk, e ouviu 1500 pessoas com mais de 18 anos em todas as regiões do Brasil.